天津加强医疗机构投诉管理 解决百姓就医急盼问题

天津市卫生健康委针对卫生健康事业发展改革中的突出问题和人民群众反映普遍强烈的问题,自2018年开始,以投诉管理为抓手,加强医院管理,今年还探索建立群众投诉管理新机制,强化投诉管理的问题导向,解决百姓最忧最急最盼问题,提升患者就医体验。

从目前来看,存在的问题主要是:医疗机构投诉管理水平不均衡。从医疗机构级别来看,三级医疗机构的投诉管理优于二级及以下医疗机构;从医疗机构性质来看,公立医疗机构的投诉管理优于社会办医机构,不同行政区域和同级别医疗机构之间管理水平亦存在较大差异。其次是投诉管理队伍亟待加强,投诉管理队伍的稳定性需要进一步强化。另外,医疗机构投诉管理工作人员接受相关专业培训不足,投诉管理能力有待提升。最后是投诉管理信息化建设滞后。投诉信息的收集和数据统计分析目前全部依靠人力完成,消耗大量的时间和精力。

下一步,市卫生健康委将加强医疗机构投诉管理同质化,加强全市投诉管理规范化培训和督导帮扶工作。加强投诉管理队伍建设,一是稳定投诉管理队伍,同时吸纳优秀投诉管理人员壮大投诉管理队伍;二是通过聘请专家讲座、外派参访或进修培训学习等方式加强对投诉管理工作人员的规范化、系统化培训;三是分层次、分类别召开投诉管理工作培训会,提升全市投诉管理水平。

加快投诉管理信息平台建设,加强与有关部门的沟通协作,加快投诉管理信息系统建设进程,实现投诉信息收集、分析、追踪的信息化,提高投诉分类及分析的准确性,推进全市投诉管理规范化和同质化进程,提高全市医疗机构投诉管理效率。

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